业务范围

1、食堂主管接到客户投诉，须于第一时间亲临现场，对投诉人予以口头回复。对于投诉的问题，若可立即改善的，则必须在一个工作日内完成。若不能即时改善，则应说明原因和处理期限。
        2、对投诉问题展开原因调查、追溯和分析，并归纳到以下项目：
        ①原料品质不良或使用次料所引起；
        ②厨师作业方法、烹调技术所引起；
        ③菜品荤素比例搭配失误所引起；
        ④菜品的外观和清洁度不够所引起；
        ⑤餐具卫生、厨师个人卫生、环境卫生等所引起；
        ⑥服务态度所引起；
        ⑦分餐不均匀或供餐时间、品种所引起。
        3、召开专题会，针对引起投诉的原因，制定出合理的短期及长期纠正措施。
        4、对投诉处理情况进行总结,填写《客诉处理报告》。
        5、将《客诉处理报告》送公司总部和贵方相关部门。
        6、进行改善效果跟踪和总结，并及时反馈贵方与公司总部。
        7、公司总部对处理结果资料进行整理归档。

        注意事项：
        1、细心聆听投诉人的意见，勿与之争辩，表现出真诚、重视、认真的态度，若有需要应记录下来并转告食堂主管。
        2、如在职权范围内，应先向投诉人致歉，并马上采取补救措施，事后必须向上级报告，如超越本人权利，应立即请示上级。
        3、对客户的投诉处理结果必须有事后交待。
        4、投诉事项中,涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。

        附：投诉处理流程图

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